‘Met tevreden klanten schiet je weinig op’ (Jos Burgers, Peter Streefkerk)

Win de CD ‘Met tevreden klanten schiet je weinig op’

Win de CD ‘Met tevreden klanten schiet je weinig op’

Met tevreden klanten schiet je weinig op. Dat lijkt zo op het eerste gezicht een paradox, maar dat is het niet. Volgens Jos Burgers althans, want het is de titel van zijn laatste productie. Geen boekje deze keer, maar een CD met 10 prikkelende adviezen om van je klanten ambassadeurs te maken.

Waarom schiet je weinig op met tevreden klanten? Op de CD legt Jos Burgers uit dat je pas echt profijt hebt van je klanten als ze jouw boodschap uit zichzelf doorvertellen aan potentiële klanten. Dat doorvertellen zullen die klanten pas doen, als je hun verwachtingen hebt overtroffen. Het is een bekend fenomeen dat iemand een slechte ervaring gemiddeld tien keer doorvertelt, maar een goede ervaring voor zich houdt. Het wordt pas een ander verhaal als je meer doet dan een klant verwacht. Dan geldt diezelfde wetmatigheid van doorvertellen ook.

Nu hebben wij als inkopers ook klanten. Vaak noemen we ze interne klanten om verwarring te voorkomen met de klanten van de bedrijven of organisaties waar we voor werken. De theorieën van Jos Burgers zouden we dus ook kunnen toepassen in onze (inkoop)omgeving. Uit eigen ervaring weet ik dat het in de praktijk werkt. Jullie kennen net als ik allemaal wel dé interne klant die op eigen houtje inkoopt en daarbij in de problemen komt. De leverancier levert niet op tijd en wie mag de shit opruimen? Dat zijn wij als inkopers. Vaak stel ik bij inkooptrainingen de vraag of je zo’n interne klant moet helpen bij het oplossen van zijn probleem. Hij heeft het per slot van rekening zelf gecreëerd. In negen van de tien gevallen krijg ik als antwoord terug: “Ja, natuurlijk” en dat is logisch.

In dit specifieke geval van de te late levering aan mijn interne klant, zorgde ik er in ieder geval voor dat de producten nu wel geleverd werden. Dat was het minste dat de interne klant van mij verwachtte. Verder scoorde ik de eerste bonuspunten met een snellere levering dan verwacht. Daarnaast gaf ik uitleg over de reden van de late levering. Ik liet de interne klant zien dat dit werd veroorzaakt doordat de leverancier zich kon beroepen op zijn eigen leveringsvoorwaarden. Die waren sterk in ons nadeel. Vervolgens zorgde ik ervoor dat we garanties kregen bij volgende leveringen. Daarbij maakte ik gebruik van onze inkoopvoorwaarden. Tenslotte regelde ik ook nog een kleine compensatie vanuit de leverancier voor de door ons gemaakte kosten. Eén keer raden hoe tevreden deze interne klant was en met welke boodschap hij onze organisatie inging.

Via uitgever Van Duuren Management hebben wij drie exemplaren van de CD van Jos Burgers ontvangen. Deze zullen we weggeven aan de drie beste antwoorden op de vraag:

Hoe maak jij als inkoper ambassadeurs van jouw interne klanten?

We hebben Jos Burgers bereid gevonden om de antwoorden te beoordelen, samen met Nancy van Bemmel en Peter Streefkerk. Ga de uitdaging aan en verras ons met jullie creatieve en functionele reacties.

Zet je reactie onder dit bericht en doe dat uiterlijk voor 6 november 2015. Stuur tevens je antwoord, volledige naam en adres naar: nancy@inkopers-cafe.nl. Op deze manier weten we naar welk adres we de prijs kunnen sturen.

Peter Streefkerk
Over Peter Streefkerk
Peter Streefkerk is eigenaar van Respect Inkoopconsultancy. Hij houdt zich bezig met interim management, advisering, projectmanagement, training en coaching. Hij is auteur van de boekenInkopen voor Dummies, Inkoop en een groot aantal artikelen over inkopen. Volg Peter op Twitter.
Advertenties

Over olafwijman

Olaf Wijman (1959) is goed ingevoerd in de materie en gepokt en gemazeld als verkoper. In de wereld van medische hulpmiddelen en de zorg overziet hij alle facetten: de problemen maar vooral de oplossingen daarvan. Dankzij zijn brede werkervaring is hij zowel inhoudelijk als strategisch sterk. Hij is door de wol geverfd in sales, accountmanagement, salesmanagement, productkennis en –ontwikkeling en in educatie. Zijn kennis en werkervaring deed Olaf op bij grote spelers in de sector zoals Bauerfeind, Imgroma/Brocacef, Eli Lilly, Arion, Abena, King/Bunzl, Espria en Limatra. Maar hij kent de zorg ook uit eigen ervaring als verpleegkundige binnen diverse specialismen bij UMC St Radboud. Bovendien pionierde hij als een van de eerste ondernemers in de commerciële thuiszorg. De laatste jaren heeft Olaf als ad interim-adviseur binnen De Zorgmarkt zijn kennis enorm verbreed dankzij uiteenlopende succesvolle projecten (zoals Verzorgend Wassen), marketing en marktonderzoek, e-learning en innovaties in de basiszorg.
Dit bericht werd geplaatst in Nieuws. Bookmark de permalink .

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s